Voice Audit.
Каждый разговор —
записан, оценён и попал в отчёт.
Платформа речевой аналитики для сети ритейла. Девять модулей: от записи звонка и расшифровки до сценарного скоринга по 100-балльной шкале, дашбордов руководителей и персональных рекомендаций сотрудникам. Работает на сервере клиента, без облака. Код и документация передаются полностью.
Контроль звонков на 100+ точек —
руками не охватить. Рыночные продукты — не подошли.
В сети из 100+ подразделений ежедневно происходят тысячи разговоров с клиентами: входящие в колл-центр, разговоры товароведов на точках, исходящие звонки с предложениями. Половина сделок теряется не на цене, а на том, как именно сотрудник озвучил условия, обработал ли возражение и предложил ли следующий шаг. Слушать вручную можно сотую часть — остальное уходит мимо.
Готовые решения с рынка не подошли по двум причинам. Брендовые системы (типа аналитических бейджей) — это абонентская модель: десятки тысяч в месяц на каждого сотрудника плюс зависимость от внешнего сервиса. Внутренняя разработка предыдущего подрядчика — легла на четырёх подразделениях из-за нехватки мощностей и умерла, когда разработчик ушёл. Без документации, без кода.
Девять модулей. От записи —
до персональной рекомендации сотруднику.
Сбор аудио и распознавание речи — локально, на вашем сервере
Платформа принимает записи звонков из АТС и IP-телефонии, разговоры на точках с направленных микрофонов, ретроспективные загрузки. Каждой записи привязывается контекст — сотрудник, точка, сделка, клиент в CRM. Очередь обработки переваривает массовые загрузки и не падает на плохом звуке.
Дальше — расшифровка в текст. Полностью локально, без отправки аудио в облако. Разделение по спикерам (где оператор, где клиент), тайм-коды по каждой реплике, пользовательский словарь под отрасль, обработка фонового шума на проходных точках.
Скоринг по 100-балльной шкале — гибкие веса под роль
Каждый разговор автоматически оценивается по шести критериям: соблюдение скрипта, вежливость, выявление потребности, работа с возражениями, движение к целевому действию, отсутствие нарушений. Веса задаются отдельно для колл-центра и точек продаж — формула меняется в админке, без программистов.
Параллельно с баллом разговор маркируется: тип обращения (залог золота, скупка техники, продажа, жалоба), эмоциональный фон, причина отказа клиента, повторное ли это обращение. Семь блоков аналитики работают одновременно на одном разговоре.
Шесть дашбордов и триггеры в реальном времени
У каждой роли — свой кабинет с правильным набором цифр. Руководитель колл-центра видит долю качественных разговоров, топ операторов и причины отказов. Руководитель розницы — рейтинг точек, аномалии по жалобам и негативу, сравнение филиалов. Топ-менеджмент — сводку по регионам и связь качества разговора с конверсией в сделку.
Параллельно работают триггеры: разговор с критически низким баллом, запрещённая формулировка, рост конфликтов на конкретной точке, ухудшение динамики у сотрудника. Уведомления уходят в систему, на email, в Telegram, в задачу CRM — туда, где руководитель реально работает.
Персональные рекомендации сотруднику — не контроль, а рост
Система не только показывает, что плохо. На разговорах сотрудника видны паттерны: где регулярно теряется клиент, какие фразы работают хорошо, какие этапы скрипта пропускаются. Из этого собирается персональная рекомендация — по каждому сотруднику отдельно, с конкретными примерами разговоров.
Сотрудник видит свой кабинет: средний балл за неделю, динамику, типичные ошибки и подсказки от системы — что именно стоит исправить. Не «вы плохо работаете», а «в 38% разговоров вы не отрабатываете возражение по цене — посмотрите примеры коллег, у которых это получается».
На вашем сервере. Никакого облака.
Архитектура — сразу на 100 точек.
Продукт — в собственность.
Код и документация —
передаются полностью.
Никакой абонентки, никакого внешнего сервиса. Платформа разрабатывается, разворачивается на сервере заказчика и передаётся вместе с исходным кодом и технической документацией. Обслуживание — силами своего отдела разработки или внешним подрядчиком на выбор.
На каждом из трёх этапов внедрения система работоспособна сама по себе — не нужно ждать финала, чтобы начать пользоваться: сначала записи и аналитика, потом дашборды и триггеры, потом рекомендации и админка.
Сеть от 50 точек,
хочется слышать каждый
разговор?
Покажу прототип на ваших записях за один-два дня — бесплатно. После — обсудим адаптацию системы под вашу отрасль, скрипты и оргструктуру. Развёртывание на вашем сервере, передача кода после сдачи.